Het kan gebeuren dat u niet tevreden bent over onze dienstverlening. Bijvoorbeeld over hoe wij u te woord hebben gestaan of over een beslissing die wij hebben genomen over uw pensioen. U kunt dan een klacht indienen. Op deze pagina leest u hoe u dat doet.
Wat is een klacht?
Elke uiting van ontevredenheid behandelen wij als een klacht. Wij vinden het namelijk erg belangrijk dat u gehoord wordt. Wij doen ons best om uw klacht zo snel en zorgvuldig mogelijk op te lossen. Dit doen wij volgens ons klachtenproces.
Stap 1: Laat ons weten waar u ontevreden over bent
U kunt ons op verschillende manieren bereiken om een klacht in te dienen:
- Stuur ons een e-mail via het contactformulier of servicedesk@koopvaardij.nl;
- Telefonisch op 088 – 007 98 99 op maandag t/m donderdag van 8.00 tot 17.30 uur en op vrijdag van 8.00 tot 17.00 uur.
- Stuur een brief naar:
Stichting Bedrijfspensioenfonds voor de Koopvaardij
t.a.v. de klachtencoördinator
Postbus 97614
2509 GA Den Haag
Om uw klacht goed te behandelen is het belangrijk dat u in ieder geval het volgende aangeeft:
- Uw naam
- Uw adres
- Uw klantnummer. Dit nummer vindt u bovenaan onze brieven.
- Een omschrijving van uw klacht. Als u bewijsmiddelen heeft, stuurt u deze dan ook mee.
Stap 2: U ontvangt een bevestiging van uw klacht
U krijgt binnen 3 werkdagen nadat wij uw klacht hebben ontvangen een ontvangstbevestiging van ons.
Stap 3: Wij proberen uw klacht zo snel mogelijk op te lossen
U krijgt in ieder geval binnen 15 werkdagen een reactie van ons. Voor sommige klachten hebben wij langer dan 15 werkdagen nodig. Bijvoorbeeld als wij extra informatie of toelichting van u nodig hebben. Wij geven u dan een uiterste datum door waarop u ons antwoord krijgt.
Wat kunt u doen als wij niet reageren op uw klacht?
Wij doen ons best uw klacht snel te bevestigen en op te lossen, maar er kan altijd iets misgaan. Neemt u dan alstublieft nog een keer contact met ons op, zodat wij u verder kunnen helpen. Heeft u 12 weken na uw klacht nog geen reactie van ons ontvangen? Dan kunt u rechtstreeks contact opnemen met de Geschilleninstantie Pensioenfondsen. U leest hier meer over bij stap 7.
Bent u het niet eens met onze reactie?
Stap 4: Laat ons weten waar u het niet mee eens bent
U kunt uw beroep schriftelijk via e-mail of brief bij ons indienen.
Stap 5: U ontvangt een bevestiging van uw beroep
U krijgt binnen 3 werkdagen nadat wij uw beroep hebben ontvangen een ontvangstbevestiging van ons.
Stap 6: Wij beoordelen uw klacht opnieuw
- Vinden wij uw klacht terecht?
Dan krijgt u binnen 15 werkdagen een brief, een e-mail of bellen wij u om u te vertellen hoe wij uw klacht oplossen. - Vinden wij uw klacht toch niet terecht?
Dan krijgt u binnen 15 werkdagen een brief, een e-mail of bellen wij u met een duidelijke uitleg waarom. Na deze uitleg blijft voor u de mogelijkheid openstaan om uw klacht voor te leggen aan het bestuur. - Wij leggen uw klacht voor aan het bestuur
U krijgt binnen 10 werkdagen na onze ontvangstbevestiging bericht van ons in welke vergadering uw klacht wordt besproken. Als het bestuur een besluit heeft genomen nemen wij contact met u op.
Komen we er samen niet uit?
Stap 7: Leg uw klacht voor aan een andere instantie
Is uw bezwaar door ons afgewezen én gaat uw bezwaar over de uitvoering of toepassing van ons pensioenreglement? Dan hebben we een geschil. U kunt uw geschil in veel gevallen voorleggen aan de Geschilleninstantie Pensioenfondsen (GIP). Deze geschilleninstantie is onafhankelijk, deskundig en goed toegankelijk. U kunt bij GIP kan kiezen voor bemiddeling door de Ombudsman Pensioenen of voor een uitspraak door de geschillencommissie van GIP.
Voor meer informatie, contact of het indienen van uw geschil bij GIP kunt u terecht op www.geschilleninstantiepensioenfondsen.nl
Heeft u tussen 1 juli 2023 en 1 januari 2024 een klacht ingediend bij Bpf Koopvaardij? Ook
dan kunt u zich na het doorlopen van onze klachtenprocedure richten tot GIP.
Burgerlijke rechter
U kunt uw klacht ook voorleggen aanbij de burgerlijke rechter. Voor een procedure bij de
burgerlijke rechter moet u betalen. Meer informatie hierover kunt u vinden op rechtspraak.nl.
Autoriteit Persoonsgegevens
Gaat uw klacht over het handelen van het pensioenfonds bij een (mogelijke) strijdigheid met de Algemene Verordening Gegevensbescherming en/of de Gedragslijn Verwerking Persoonsgegevens Pensioenfondsen? Dan kunt u uw klacht voorleggen aan de burgerlijke rechter of de Autoriteit Persoonsgegevens. Kijk voor meer informatie op de website van de Autoriteit Persoonsgegevens.